Розкрито специфіку маніпулятивного впливу в телефонному консультуванні. Вивчено основні типологічні особливості абонентів, які маніпулюють під час телефонного діалогу. Подано аналіз доступних консультанту телефону довіри способів пасивного та активного захисту від маніпуляції абонентів. Розглянуто особливості прихованого впливу, який здійснює консультант на абонента через використання в діалозі навичок активного слухання. Обґрунтовано неприпустимість використання консультантом телефону довіри контрманіпуляції як форми активного захисту від прихованого впливу абонента. Ключові слова: маніпуляція, абонент, консультант, телефон довіри, захист від маніпулятивного впливу.

Діапазон способів особистості звертатись по допомогу дуже широкий: від безпосереднього відвертого прохання до завуальованого, опосередкованого декларування соціальному оточенню власних труднощів. Люди, які звертаються в службу телефону довіри, демонструють розмаїття таких способів. Необхідна умова конструктивного ведення телефонного діалогу – аналіз консультантом не лише висловлювань абонента, а й розуміння можливих причин вибору ним конкретного стилю чи способу спілкування. У цьому контексті важливо розглянути особливості консультування людей, які під час телефонного діалогу займають маніпулятивну позицію. Такі абоненти часто викликають до себе амбівалентне ставлення, а діалоги з ними є вагомим чинником емоційного вигорання консультантів.

Як і будь-який психологічний вплив, маніпуляція передбачає зміну думок, переживань чи поведінки адресата (особи, на яку вплив спрямовано) шляхом використання ініціатором психологічних засобів.

Маніпуляцію з-поміж інших видів впливу вирізняє прихованість мети та засобів маніпулянта, а також прийняття на себе адресатом відповідальності за події.

У психологічній літературі висвітлено різні позиції щодо усвідомлюваності маніпуляції суб'єктом впливу. Наприклад, О. Сидоренко до ознак маніпулятивного впливу зараховує усвідомлюваність маніпулянтом своїх цілей та засобів. На думку В. Знакова, особа, яка маніпулює, може це як усвідомлювати, так і не усвідомлювати. Вчений зазначає, що усвідомлювана суб'єктом маніпуляція часто набуває соціально толерованих форм, а несвідома – переважно спосіб захистити свій внутрішній світ.

На нашу думку, ініціатор впливу може як усвідомлювати, так і не усвідомлювати маніпуляцію. Поза межами усвідомлення ініціатором бувають цілі маніпулятивного впливу і/чи сам факт маніпуляції. Будь-який психологічний вплив може здійснюватись цілеспрямовано чи мимовільно. В останньому випадку особистість переважно не усвідомлює, що маніпулює іншими.

Неусвідомленість особою справжньої мети власної маніпуляції пов'язана з причинами маніпулятивної поведінки. Маніпулятивна позиція в міжособистісній взаємодії часто є наслідком внутрішньоособистісних конфліктів та способом захистити власне Я від реальних чи уявних загроз із боку соціального оточення.

І на рівні буденної свідомості, і в контексті наукового аналізу маніпуляція переважно викликає негативні асоціації (обман, провокація, використання інших людей як засіб), а маніпулянт – бажання захиститись та відгородитись від нього.

Насправді маніпуляція, поряд з іншими видами впливу, не є ані позитивною, ані негативною. Оцінювання маніпулятивних дій адресата залежить від мети, яку він має, та наслідків його дій. Конструктивним можемо вважати вплив, який сприяє розвитку взаємин, особистості чи спільної справи, в контексті якої здійснюється взаємодія ініціатора та адресата впливу.

Маніпулятивний вплив існує в ситуації надання психологічної допомоги особистості (психологічне консультування, психотерапія тощо), яка вимагає пильної уваги фахівців. Один із різновидів такої допомоги – консультування в межах служби телефону довіри.

Сьогодні телефонне консультування – це самостійний напрямок психологічної допомоги особистості, який передбачає підтримку людей у стані кризи, стресу чи розпачу. В Україні служби телефонної психологічної допомоги (телефони довіри) існують у Києві, Львові, Одесі, Хмельницькому та інших містах.